中山领航人才网
职位百科
如果你登录时没有反应,请点击 [ 浏览器检查 ]
只允许输入中文和字母
完善职位词条
您的昵称 *
网站编辑-*
修改原因(不得超过200字) *
感谢你在职位百科参与分享知识,千万网友将因您的贡献而获益。
提 交
取 消
计算机/互联网/电子商务类
销售类
市场营销/公关类
客户服务类
经营/管理类
财务/审(统)计类
公司文职类
行政/人事类
工业/工厂类
电子通讯/电气(器)类
机械(电)/仪表类
金融/保险/证券/投资类
房地产/建筑施工类
广告(装潢、包装)设计类
文体/教育/培训/科研类
卫生医疗/美容保健类
化工/制药类
宾馆饭店/餐饮旅游类
商店/零售服务类
技工/普工类
轻工类
后勤保障类
翻译类
物流/运输/贸易类
咨询/顾问类
法律专业人员类
媒体/影视/摄影专业类
编辑/发行类
其他类
幼师类
网店客服
编辑
网店客服是通过网店的一种服务形式,通过网络,开网店,提供给客户解答和售后等的服务,称为网店客服 目前网店客服主要是针对淘宝网、拍拍网、易趣网、有阿网等网购系统,比如淘宝网,网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统,旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意。
百城百科 于 2014-04-28 进行编辑
职位要求
编辑
1、具备敏锐的商业意识,较强的应变能力、口头表达与沟通能力; 
2、有较强的推广和维护协调客户的能力,熟悉客户服务流程; 
3、具备较强的学习能力,可快速掌握专业知识,及时开展工作; 
4、熟练运用office及良好的文档写作能力; 
5、工作严谨,计划性强,善于分析思考问题,有责任心; 
6、勤奋踏实,良好的服务意识与团队合作精神。
百城百科 于 2014-04-28 进行编辑
岗位职责
编辑

1、熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。


2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过,作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。


3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,非常的方便。


4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,做为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。


5、修改备注。有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,你就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,一般情况下,默认用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间,这样,变动情况就一目了然了,后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。


6、发货通知。货物发出去之后,用短信猫给客户发条信息,告诉包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,如果旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说快到截单时间了,如果现在付款的话,今天就可以发货。这叫做“催单”,对于客户来说,有些客户可能下单后忘记付款了,然后慢慢就忘记这回事了,你稍微提醒一下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单,虽然淘宝系统到时候会自动关闭,方便其他同事工作,重复拍下的订单类似此法,关键要跟客户联系一下,问清楚购买意向。


7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能,对于卖家来说,是一个好事情,但是很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了,否则就需要重新下单。这一点本人深有感触,货到付款刚出来的时候,发现货到付款的拒收率很高,于是后来我们就让客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是实施情况证明:正常情况下非快递因素的拒收率为零。


8、客户评价。交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。


9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。


10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具,借助辅助工具,提高工作效率。
百城百科 于 2014-04-28 进行编辑
薪酬概况
中山网店客服- 平均工资收入水平  了解最新行情,实时掌握薪酬变化情况
¥ 3189
该数据为平均值。取自本站所有数据样本,供参考。截至:2017-3-1
统计
创建者:百城百科
浏览数:60400 次
编辑数:0 次 历史版本
最近更新:2014-04-28
热门职位词条
热门职场资讯
求职英语自我介绍怎么说
心理是否健康
办公室里五大礼仪
让“黑色星期一”变快乐
职场感悟:谁的职场不委屈
人体健康新标准
职场新人生存法则 新人要懂的5条法则
一位机械工程设计人员的简历诊断
应届毕业生也能做出强势简历
准备面试时的最关键问题 要懂技巧
打开微信 "扫一扫"
每天多点职场经验
发 送
最近联系人